Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
Abkürzungsverzeichnis
Abbildungsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise
2. CRM als Grundlage des KAM
2.1 Definition
2.2 Ziele des CRM
2.3 Kundenwertanalyse
2.4 Kundenbeziehungszyklus
2.4.1 Kundenakquisition
2.4.2 Kundenbindung
2.4.3 Kundenrückgewinnung
2.5 Instrumente des CRM
2.5.1 Knowledge Management
2.5.2 Segment Management
2.5.3 Multichannel-Management
2.5.3.1 Beschwerdemanagement
3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur
3.1 Veränderungen der Marktsituation
3.2 Gründe für Key Account Management
3.3 Ziele des Key Account Management
3.4 Risiken des Key Account Management
3.5 Auswahlkriterien für Key Accounts
3.6 Strategische Planung
3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan)
3.8 Anforderungen an den Key Account Manager
3.9 Einführung des Key Account Management
3.10 Funktionen des KAM
3.11 Organisatorische Einordnung
3.11.1 Stabstelle
3.11.2 Linienorganisation
3.11.3 Matrixorganisation
3.12 Neue Formen des KAM
3.12.1 Multifunktionale Teams
3.12.2 Strategische Account Relationships
3.12.3 Stationäres KAM
4. KAM in der Automobilzubehörindustrie am Beispiel der Normfest GmbH
5. Schlussfolgerung und Ausblick
Literaturverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Sebastian Möller (Autor:in)Adam Jastrzebski (Autor:in), 2012, Key Account Management - ein Überblick, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/187602
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