Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Begriffsdefinition Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit und deren Einflussfaktoren
2.1 Definition Mitarbeiterzufriedenheit
2.2 Definition Kundenzufriedenheit
2.3 Einflussgrößen auf die Mitarbeiterzufriedenheit
2.3.1 Prozesse im Unternehmen
2.3.2 Verhältnis zwischen Führungskraft und Mitarbeitern
2.3.3 Unternehmensleitbild
2.4 Einflussgrößen auf die Kundenzufriedenheit
2.4.1 Produkt- und Prozessqualität
2.4.2 Dienstleistungsqualität und die Beziehungsebene Berater-Kunde
3. Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1 Wirkungskette des Unternehmenserfolges
3.1.1 Direkter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.2 Indirekter Effekt der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit
3.1.3 Moderierende Effekte
3.2 Untersuchungen durch Studien
3.2.1 Marktforschung der Stadtsparkasse Dessau
3.2.2 Faktoren der Kundenzufriedenheit bei Kreditinstituten
3.2.3 Warum und wie Mitarbeiter im persönlichen Kontakt zum Kunden begeistern - eine empirische Studie von Nina Specht
4. Resümee
Literaturverzeichnis
Internetverzeichnis
- Arbeit zitieren
- Lidia Baganz (Autor:in), 2010, Zufriedene Mitarbeiter = Zufriedene Kunden? Eine Untersuchung im Bankensektor, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/157104
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