E-Mail Response Management (ERM) & Multichannel-Systeme. Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice

Effektive, sytemgestütze und gesetzeskonforme Bearbeitung von E-Mails in Unternehmen (10. überarbeitete Auflage 2021)


Fachbuch, 2010

77 Seiten


Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

1. Grundsätzliche Erwägungen zum ERMS
1.1 Einführung
1.2 Was ist ein ERMS?
1.3 Zielsetzung
1.4 Problemstellung
1.5 Wann lohnt sich ein ERMS?

2. Funktionen eines ERMS
2.1 Abläufe im E-Mail Response Management
2.2 Merkmale von ERMS-Workflows gegenüber herkömmlichen Systemen
2.3 Grundfunktionen
2.3.1 Routing und Spam Handling
2.4 Erweiterte Funktionen eines ERMS
2.5 Aus der Praxis: sinnvolle Funktionen eines ERMS
2.6 Beispielarchitektur ERMS
2.7 Übersicht Automatisierungsgrad im ERMS
2.8 Übersicht Nachverfolgungsfunktionen in KANA 10.6
2.8.1 Forward & Track
2.8.2 Kollaboration
2.8.3 Umleiten

3. ERMS versus konventionelle Bearbeitung mittels E-Mail-Server/Client Tools
3.1 Vorteile eines ERMS gegenüber einer konventionellen E-Mail-Bearbeitung

4. Einsatzbereich eines ERMS und zugeordnete Prozesse
4.1 Einsatzbereich eines ERMS im Unternehmen
4.2 Praxisgerechte Einführung eines ERMS im Unternehmen
4.3 Projektplan zur ERMS-Einführung am Beispiel novomind iMAIL™
4.4 ERMS als Software-as-a-Service
4.5 Kosten für Lizenzen und Implementierung eines ERMS

5. Auswahl eines geeigneten Systems
5.1 Gemeinsamkeiten aller Systeme
5.2 Beispiel JAVA-Client: KANA Response 10.6
5.3 Beispiel inexso ERM 4.4: Webbasierte Multi-Channel Response und Self Service Lösung
5.4 Beispiel GREYHOUND: Multi-Channel Response Management-System (MRMS)
5.5 Systemspezifische Unterschiede: Analyse und Kategorisierung
5.7 Beispiel: Trinicom T5™ vollständig integriertes System für ERMS und Web Selfservice
5.8 Beispiel RightNow: Selbstlernende Wissensdatenbank beantwortet Kundenfragen automatisch
5.9 Beispiel ITyX: Enterprise-Response-Management (Multi-Channel) und Self-Service auf Basis verschiedener zum Einsatz kommender KI-Methoden
5.10 Beispiel eGain: Konzept einer universellen Plattform für Multi Channel-Customer Interaction und Knowledge Management
5.11 Beispiel Attensity: Attensity Respond 5.1 mit Abdeckung aller Kommunikationskanäle inkl. Social Media
5.12 Reporting

6. Anbindung und Integration in Drittsysteme
6.1 ACD/CTI
6.2 Beispiel: Anbindung von KANA Response an Aspect Enterprise Contact Server
6.3 Integration von ACD/CTI und ERMS über den Aspect Enterprise Contact Server (ECS)
6.4 Integration von RightNow in Genesys
6.5 Anbindung von novomind iMAILTM an alle gängige Telefonanlagen (AVAYA, Siemens, Alcatel, Aspect, Nortel)
6.6 CRM Systeme

7. Fazit und Empfehlung

8. Wir über uns
8.1 Kontaktadresse

Anhang:
A: ERMS Anbieterlandschaft in Deutschland
B: Webformulare und freie E-Mails
C: Wichtige Begriffe und Abkürzungen

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis

Abbildung 1-1: Multi Channel Contact Center in der höchsten Integrationsstufe

Abbildung 1-2: Kosten der einzelnen Kontaktkanäle

Abbildung 2-1: Ablaufprozesse im ERMS am Beispiel novomind iMAIL™

Abbildung 2-2: E-Mail Workflow am Beispiel Vera

Abbildung 2-3: E-Mail Workflow aus Sicht des Bearbeiters

Abbildung 2-4: Applikationseigener Client am Beispiel novomind iMAIL™

Abbildung 2-5: RightNow Analytics

Abbildung 2-6: Routing und Spam Handling mit ebound

Abbildung 2-7: Struktur der Wissensbasis im ERMS am Beispiel KANA-IQ

Abbildung 2-8: Architekturmodell eines ERMS Grundsystem am Beispiel KANA Response

Abbildung 2-9: Automatisierungsgrad im ERMS

Abbildung 2-10: Forward & Track

Abbildung 2-11: Kollaboration

Abbildung 2-12: Umleiten

Abbildung 4-1: Beispielprojektplan zur ERMS Einführung

Abbildung 5-1: Webclient Agentenoberfläche KANA Response

Abbildung 5-2: Weboberfläche inexso ERM 4.4

Abbildung 5-3: Die Arbeitsoberfläche von GREYHOUND ist angelehnt an MS-Outlook

Abbildung 5-4: Die Integration in Drittsysteme ist über offene Industriestandardschnittstellen problemlos möglich

Abbildung 5-6: Agenten Desktop zur Bearbeitung eingegangener schriftlicher Kontakte

Abbildung 5-7: RightNow Agent-Desktop – über den SmartAssistant® erhält der Agent Antwortvorschläge auf Basis der konkreten Kundenanfrage

Abbildung 5-8: Mediatrix Client – Kundenhistorie und gewichtete Antwortvorschläge im Direktzugriff

Abbildung 5-9: Customer Interaction HUB – Plattform von eGain

Abbildung 5-10: Integration der Kommunikationskanäle und externer Systeme

Abbildung 5-11: User Interface der Respond-Applikation

Abbildung 5-12: Beispielreport: Agentenproduktivität nach Datum aufgeschlüsselt

Abbildung 5-13: Beispielreport: Service Level, durchschnittliche Laufzeiten der E-Mails, Anzahl E-Mails, etc.

Abbildung 6-1: Zusammenführung der Kommunikationskanäle E-Mail und Telephonie durch den Aspect ECS

Abbildung 6-2: novomind iMAIL™™ Agent (Blended Agent) im Microsoft Internet Explorer

Abbildung 6-3: Anbindung eines ERMS (novomind iMAIL™) an SAP, mySAP CRM

Abbildung A-1: ERMS Anbieterlandschaft in Deutschland

Abbildung A-2: Versand einer E-Mail aus einem vorbereiteten Webformular heraus

Abbildung A-3: Versand der gleichen E-Mail mit einem Standard E-Mail-Client

Unsere Zeit ist schnelllebig. Was gestern noch unmöglich war, ist heute Luxus und morgen Notwendigkeit.

Sir Peter Ustinov

1. Grundsätzliche Erwägungen zum ERMS

1.1 Einführung

„Bei dem heutigen Wettbewerbsdruck ist der Kundenservice das Herzstück jedes erfolg­reichen Unternehmens. Servicequalität sichert Kundentreue, Kundenzufriedenheit und somit letztendlich die Rentabilität des Unternehmens. Leider werden diese Thematik und die veränderten Kundenerwartungen von vielen deutschen Organisationen heute immer noch unterschätzt.“

Holger Haseney, Geschäftsführer TeDeG GmbH

Die Zahl der E-Mails steigt unaufhörlich. Dieser, bis vor kurzem noch „exotische“ Kommunikationskanal, ist längst zu einer ernstzunehmenden Plattform für Informationsaustausch, Anfragen und Geschäfts­kontakte geworden. Steigerungsraten im E-Mail-Verkehr von über 20% pro Jahr sind realistisch und müssen von den Unternehmen verarbeitet werden. Hierfür wird die passende Systemunterstützung benötigt. Bei der Auswahl des richtigen Systems sind unabhängige Beratungsfirmen hilfreich.

Für diese neue Kommunikationsplattform gibt es im deutschsprachigen Raum jedoch nur wenige fach­lich kompetente und gleichzeitig herstellerunabhängige Beratungsunternehmen. Daher stellen wir Ihnen mit diesem Leitfaden eine Entscheidungshilfe für Auswahl und Einsatz eines E-Mail Response Management Systems (ERMS) vor.

Die vorliegende Studie richtet sich an die Verantwortlichen für die Bereiche Kundenservice, IT, Marketing und Vertrieb der Unternehmen, die eine entsprechend große Anzahl eingehender E-Mails verzeichnen und/oder eine Optimierung der in Kapitel 1.2 genannten Kriterien erreichen wollen.

Die Aufstellung ist natürlich nicht allumfassend. Sie soll aber einen Einblick in die Thematik, in notwen­dige Verfahren und Prozesse im Unternehmen liefern. Wir wollen Ihnen mittels einer ausgewogenen Betrachtung eine Bewertung möglicher Lösungen für den konkreten Anwendungsfall erleichtern.

Wir verzichten bewusst darauf, ein bestimmtes System zu empfehlen. Die genannten Hersteller spiegeln eine gewisse Marktpräsenz in Deutschland wider (siehe hierzu auch Abbildung A-1 im Anhang). Eine qualitative Einstufung ihrer Produkte kann deshalb nur im konkreten Anwendungsfall erfolgen. So gibt es sicher Fälle, in denen ein System, das im Grunde nur relativ wenig leistungsfähig scheint, für die geforderte Aufgabenstellung durchaus ausreicht.

Zur Vorbereitung der Einführung eines ERMS im Unternehmen stellt die TeDeG nach entsprechenden Vorgesprächen weitere Dokumente und Entscheidungshilfen zur Verfügung:

- Entscheidungsmatrix (Decision Support Matrix)
- ROI Berechnung
- Universelles Pflichtenheft

Decision Support Matrix

Entscheidungsmatrix mit direktem Funktionsvergleich und Hintergrund verschiedener Anbieter, welche die Entscheider im Unternehmen unterstützt, indem relevante Informationen verdichtet dargestellt wer­den (z.B. in Tabellen oder Graphiken).

Return on Investment (ROI) Berechnung

Anhand von Kennzahlen (E-Mail-Aufkommen, Anzahl der Agenten, Kosten des ERMS, usw.) erstellen wir eine Rentabilitätsanalyse und weisen die Gesamtkosten über die Laufzeit aus (Total Cost of Owner­ship). Die ROI Berechnung ist eine wichtige Grundlage für die Investitionsentscheidung eines Unternehmens.

Universelles Pflichtenheft

Dieser umfassende Fragenkatalog an ein ERMS deckt nahezu 100% aller möglichen und sinnvollen Anforderungen ab. In der Praxis benötigt man daraus meist nur eine Teilmenge, um die eigenen Anfor­derungen zu bestimmen.

1.2 Was ist ein ERMS?

Ein ERMS, E-Mail Response Management System häufig auch E-Mail Management System genannt, ist eine datenbankbasierte Anwendung und dient der strukturierten, automatisierten und nachvollziehbaren Bearbeitung von großen Mengen eingehender E-Mails. Die externen E-Mails von Kunden, Interessenten, und Lieferanten werden an zentrale Adressen (z.B. info@<firma>.de) geschickt und möglichst zeitnah bearbeitet.

Solche zentrale E-Mail-Adressen, beispielsweise für Service oder Vertrieb, eignen sich hervorragend zur Erkennung der angesprochen Themenbereiche und verhindern so eine direkte Ansprache nicht mit dem Thema befasster Bereiche und Mitarbeiter. Denn diese Mitarbeiter würden die E-Mail intern als Vorgang (engl. Ticket) weiterleiten, eventuell müsste zuerst der passende Ansprechpartner herausgefunden werden und das bedeutet unnötigen Zeitaufwand und verursacht zusätzliche Kosten.

Die Erkennung oder Vorselektion beinhaltet eine mehr oder weniger ausführliche Kategorisierung des E-Mail-Inhalts, die Aussendung einer personalisierten Empfangsbestätigung und evtl. bereits die Anreicherung der E-Mail mit möglichen Antwortvorschlägen. Ziele, die durch eine Einführung und den Betrieb eines ERMS verfolgt werden, sind:

- Beschleunigung der fallabschließenden Bearbeitung der E-Mails
- Steigerung der Effizienz und der Agentenleistung
- Erhöhung der Konsistenz der Antworten
- Zunahme der Kundenzufriedenheit
- Möglichkeiten der priorisierten Bearbeitung
- Vollständige Dokumentation des E-Mail-Aufkommens und einzelner Vorgänge

Das Resultat der genannten Punkte hängt im Wesentlichen von einer weitgehenden Automatisierung der E-Mail-Bearbeitung ab.

Dazu stehen innerhalb des Systems verschiedenen Module wie Textanalyse- und Kategorisierungs­engine, Regelwerk, Workflow-Funktionen und Berichtswesen zur Verfügung. Das System selbst ist kein eigenes Mailsystem, sondern eine Software Applikation, die mit vorhandenen Mailservern (POP3, IMAP, SMTP) kommuniziert. Die E-Mails werden von zuvor definierten Postfächern abgeholt, im ERMS aufbereitet und bearbeitet und danach wieder an einen Mailserver zum Versand zurückgereicht.

1.3 Zielsetzung

Wie bereits erwähnt, ist ein ERMS ein Baustein eines Kommunikationskonzepts, das möglichst alle anderen Kanäle wie Web Selfservice, Telefon, Fax und Chat umfassen sollte. Im Idealfall ist das ERMS an ein überge­ordnetes, führendes System wie beispielsweise CRM angebunden. In diesem übergeordneten System werden die Daten aller Kanäle zusammengeführt und können kundenbezogen im Zusammenhang ab­gerufen werden. Abbildung 1-1 auf der folgenden Seite zeigt schematisch ein Contact Center in der höchsten Integrationsstufe.

Hier werden die Eingangskanäle zentral zusammengeführt und aus einer gemeinsamen Wissensbasis (Knowledge Base) bedient. Antworten erfolgen auf beliebigem, vom Eingang unabhängigem Weg.

Systeme, die dies leisten und alle schriftlichen Kommunikationskanäle einschließlich ERM und Web Selfservice zusammenführen, werden u.a. von ATG, Attensity, inexso, ITyX, eGain und Trinicom angeboten.

Zusätzlich stehen analytische Komponenten für Auswertungen zur Verfügung und die Transformation des Call Centers in einen Multi Channel Contact Center ist abgeschlossen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1-1: Multi Channel Contact Center in der höchsten Integrationsstufe (Quelle: RightNow Technologies)

Ein ERMS liefert die Lösung für einen Anwendungsfall und kann weder ein CRM System ersetzen, noch eine allgemeine Kommunikationsplattform bieten. Ziel dieser Einführung ist es, den Unternehmen, die ein deutliches Ansteigen der E-Mail-Kommunikation von außen erfahren, einen Leitfaden zu geben, damit dem Anstieg adäquat und möglichst kostengünstig begegnet und die Servicequalität konsistent gehalten, bzw. erhöht werden kann.

Zusätzlich wird dem Aspekt der Integration des ERMS in Fremdsysteme, wie beispielsweise CRM, ACD oder CTI besonderer Raum zugestanden.

1.4 Problem stellung

Die Situation, in der über die Einführung eines ERMS nachgedacht werden sollte, ist folgende:

Die Kunden wünschen immer weniger einen Wechsel des Kommunikationskanals (Medienbruch) und schreiben daher über das Internet E-Mails anstelle eines Briefes, Faxes oder Anrufs. Daher verzeichnen die Unternehmen einen deutlichen Anstieg eingehender E-Mails, z.B. von der Webseite oder über allge­meine Service- oder Infoadressen.

Der Kunde erwartet weiterhin von den Unternehmen, dass seine Anfrage

- schnell (innerhalb von ein bis zwei Werktagen),
- umfassend, persönlich,
- einheitlich und konsistent,
- am Corporate Design ausgerichtet,
- verbindlich, kompetent und damit
- qualitativ hochwertig beantwortet wird.

In der heutigen Zeit fallen viele traditionelle Einfluss- und Differenzierungsfaktoren gegenüber dem Wettbewerb weg. Ein Unternehmen kann sich durch ein professionelles E-Mail-Management positiv von der Konkurrenz absetzen. Im umgekehrten Fall - beim unprofessionellen Umgang mit E-Mail-Anfragen - wird dies vom Kunden unmittelbar negativ wahrgenommen und trägt mit hoher Wahrscheinlichkeit dazu bei, ihn zu verlieren.

Innerbetrieblich stellt sich die Situation oft wie folgt dar:

Die E-Mails landen in einem Pool auf dem Mailserver und werden nach und nach mehr oder weniger vollständig abgearbeitet und beantwortet. Das geschieht teils von Mitarbeitern der Fachabteilung, teils vom Contact Center, teils überhaupt nicht. Die Bearbeitungsdauer ist nicht festgelegt, Antworten sind nicht konsistent, Aussagen am Telefon und E-Mail-Antworten weichen oft voneinander ab. Dadurch häufen sich Rückfragen und Beschwerden über lange Antwortzeiten. Als Resultat sinken Kundenzufrie­denheit und Motivation der Mitarbeiter, die praktisch nebenbei und ohne nennenswerte Systemunter­stützung, E-Mails beantworten müssen.

Zusätzlich verursacht die unstrukturierte und nicht systemunterstützte Bearbeitung einen Anstieg der Kosten für die Beantwortung. Zum effektiven Gegensteuern fehlt den Unternehmen außerdem ein Überblick über die relevanten Themen, die in den E-Mails angefragt werden. Wenn dann noch eine kritische Masse an eingehenden E-Mails erreicht wird, sollte ein ERMS eingeführt werden.

Die kritische Schwelle liegt je nach Komplexität der zu beantwortenden Themen etwa bei 3.000 - 12.000 „echten“ E-Mails pro Monat. Spam oder wiederholte Anfragen zum gleichen Thema sind dabei nicht berücksichtigt.

1.5 Wann lohnt sich ein ERMS?

Um die Investition in ein E-Mail Response Management System zu rechtfertigen, müssen zuerst einige grundsätzliche Faktoren geklärt und entsprechende „Stellschrauben“ bedient werden, bzw. der Wille zur Veränderung derzeitiger Unternehmensprozesse muss vorhanden sein.

Am Anfang steht, wie oben erwähnt, immer die Frage nach der Anzahl der eingehenden Standardmails pro Tag bzw. Monat damit die Investition in ein ERMS gerechtfertigt ist. Danach folgt eine Analyse der verschiedenen Eingangskanäle für diese E-Mails in das Unternehmen:

- Gibt es bereits eine zentrale E-Mail-Adresse (beispielsweise die klassische info@<firma>.de), welche die meisten allgemeinen Themen aufnehmen kann?
- Sind die Adressen der verschiedenen Unternehmensbereiche (Vertrieb, Marketing, Kundenser­vice, etc.) auf der Webseite oder in Prospekten aufgeführt und werden daher auch direkt ange­sprochen?
- Sind die Adressen einzelner Mitarbeiter öffentlich bekannt oder - das andere Extrem - werden gar keine E-Mail-Adressen publiziert?
Weiterhin sind die folgenden Fragen zu beantworten:
- Besteht Interesse, die Kundenbindung durch Verbesserung des Service in Geschwindigkeit, Qualität und Konsistenz der Antworten zu erhöhen?
- Ist eine Entlastung der Fachabteilungen von wiederkehrenden Standardanfragen gewünscht?
- Soll das gesamte Kommunikationsvolumen protokolliert und dokumentiert werden, vielleicht sogar mit Zuordnung der Absender zur Kundendatenbank und Ablage in der Kundenhistorie?

Wenn diese Fragen eindeutig mit „Ja“ beantwortet werden können und das Ziel des Unternehmens die intensive und strategische Nutzung der E-Mail-Kommunikation ist, kommt man nicht umhin, sich mit einem ERMS zu beschäftigen.

Zudem wird ein deutlicher Kostenvorteil gegenüber der klassischen Telephonie erreicht, denn die fall­abschließende Bearbeitung einer E-Mail ist i.d.R. wesentlich günstiger als die Bearbeitung eines Anrufs.

In jedem Falle ist eine permanente Erreichbarkeit des Unternehmens gewährleistet, die unabhängig von den Arbeitszeiten der Mitarbeiter ist. Damit steigt die Kundenzufriedenheit ohne zusätzliche Kosten zu verursachen.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 1-2: Kosten der einzelnen Kontaktkanäle

Abbildung 1-2 beschreibt exemplarisch, dass es durchaus sinnvoll sein kann, auf der Webseite des Unternehmens die Telefonnummer etwas kleiner zu schreiben oder weiter nach hinten zu setzen, um die Nutzung der E-Mail-Adresse zu forcieren.

2. Funktionen eines ERMS

Dieses Kapitel beginnt mit einer Zusammenfassung der Abläufe im E-Mail Response Management System. Dann werden grundsätzliche Funktionalitäten eines beliebigen ERMS beschrieben. Danach folgen Erweiterungen, die durchaus herstellerspezifisch sind, aber zumeist vorhandene Grundfunktio­nen unterstützen.

Schließlich folgt eine Auflistung der Funktionalitäten, die sich in der Praxis als sinnvoll erwiesen und bewährt haben.

2.1 Abläufe im E-Mail Response Management

Als Einführung in das E-Mail Response Management zuerst eine kurze Darstellung der wesentlichen Abläufe (Workflows) am Beispiel der Systeme iMAIL™ (vgl. Abb.: 2-1) und vera (vgl. Abb.: 2-2):

1. Ein Kunde schreibt eine E-Mail, beispielsweise an info@<firma>.de.
2. Die eingehende E-Mail wird durch das ERMS vom Mailserver abgeholt und nach der Überprüfung, ob es sich um einen neuen oder die Antwort auf einen bereits bestehenden Vorgang handelt, wird ein neuer Vorgang angelegt bzw. ein vorhandener um diese E-Mail ergänzt.
3. Es wird erkannt, ob die E-Mail aus einem Webformular stammt oder „frei“ in einem Client erstellt wurde.
4. Der Absender wird nach Möglichkeit identifiziert.
5. Eine vorgefertigte, möglichst personalisierte Empfangsbestätigung wird an den Sender verschickt.
6. Die E-Mail wird vom Analysemodul „gelesen“, kategorisiert und bei entsprechender Konfiguration mit externen Daten verknüpft.
7. Es kann dann aufgrund der Kategorisierung eine automatische Antwort verschickt, der Vorgang weitergeleitet und sofort geschlossen werden. Alle nachfolgenden Punkte fallen dann weg.
8. Zugehörige Antwortvorschläge werden selektiert und der E-Mail beigefügt.
9. Die E-Mail wird an die entsprechende Stelle (Bereich/Abteilung) weitergeleitet oder analog einer telefonischen ACD einer Skill-Gruppe zugewiesen.
10. Dort findet evtl. noch einmal eine Feinanalyse statt.
11. Der zuständige Agent findet die E-Mail zur manuellen Endbearbeitung in seinem Postfach. Ihm ste­hen vom System weitere Hilfen, wie Textbausteine, Kundenhistorie, Kategorien, kontrollierte Wei­terleitungsfähigkeiten usw., zur Verfügung.
12. Nach erfolgter Bearbeitung versendet der Agent die E-Mail an den Absender und der Vorgang wird geschlossen. Falls dazu eine weitere E-Mail des Absenders eintrifft, wird der gleiche Vorgang wieder aktiviert.

Die in der Abbildung 2-1 dargestellten Arbeitsschritte und Abläufe (1-12) korrespondieren zu den soeben beschriebenen Punkten.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-1: Ablaufprozesse im ERMS am Beispiel novomind iMAIL™

Der optimale Ablauf (Workflow) beim E-Mail Response Management resultiert aus der sinnvollen Kombination verschiedener Elemente. Er nutzt Automatisierungseffekte, um die E-Mail Agenten im Unternehmen für ihre eigentliche Tätigkeit, die qualifizierte Kommunikation, zu entlasten. Gleichzeitig bietet er ein verbindliches Regelwerk für die einzelnen Bearbeitungsschritte und führt dadurch zu einheitlichen, straffen Prozessen.

Dabei ist zu gewährleisten, dass organisatorische Veränderungen im Unternehmen oder neue Aufgabenstellungen mit geringem Aufwand und ohne Ausfallzeiten im E-Mail Response Management System (ERMS) abgebildet werden können. Der System-Workflow muss also flexibel genug sein, um sich dem Unternehmens-Workflow anzupassen. Nachfolgende Grafik 2-2 zeigt den E-Mail Response Workflow am Beispiel des ERM-Systems Vera:

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-2: E-Mail Workflow am Beispiel Vera

1. E-Mail Empfang

Ein Kunde sendet eine E-Mail an eine vom Unternehmen bereitgestellte E-Mail-Adresse. Das ERMS holt die E-Mail vom Server ab, ermittelt automatisch die Sprache und prüft dann, ob es sich um eine Spam E-Mail handelt.

2. Spamfilter

Die Spam-Eliminierung geht mehrere Wege:

Ein Negativ-Filter scheidet E-Mails aus, die bestimmte Begriffe und Wörter enthalten; auch verdächtige Absenderadressen werden ausgefiltert. Ein Positiv-Filter sortiert E-Mails aus, die bestimmte erwartete Begriffe nicht enthalten. Ein intelligenter Bayes-Filter beurteilt aufgrund der Eigenschaften früherer Spams, mit welcher Wahrscheinlichkeit neue E-Mails ebenfalls Spams sind und scheidet diese ab einem definierten Grenzwert aus. Alle Filtersysteme lassen sich kombinieren.

Als Spam verdächtigte E-Mails können, müssen aber nicht automatisiert gelöscht werden. Eine versehentlich gelöschte produktive E-Mail wäre ein zu vermeidender „Unfall“. Deshalb sollte der Workflow neben der automatischen Löschung auch eine Quarantäne-Funktion für die nochmalige manuelle Durchsicht beinhalten.

3. Kennzeichnung, Kategorisierung und Verteilung der E-Mail

Für den weiteren Bearbeitungsprozess ist es erforderlich, die E-Mail dauerhaft eindeutig zu kennzeichnen. Das System vergibt daher eine so genannte Ticket-Nummer. Anschließend sendet das ERMS dem Absender eine automatische Eingangsbestätigung in der richtigen Sprache. Über einen (optional) integrierten Cancel Link kann der Kunde dem Unternehmen mitteilen, wenn sich sein Anliegen zwischenzeitlich erledigt hat.

Im nächsten Bearbeitungsschritt ermittelt das ERMS den Inhalt der E-Mail. Handelt es sich zum Beispiel um eine Preisanfrage, wird sie an den Vertrieb geleitet, ist es eine Supportanfrage, geht sie ans HelpDesk. Ein wesentlicher Schritt im Workflow ist dabei die Kenntnis des Systems über den bestqualifizierten Mitarbeiter, der zum Zeitpunkt der Zuweisung verfügbar und in der relevanten Sprache auskunftsfähig ist. Hierzu greift das ERMS auf dort hinterlegte Mitarbeiterprofile zu und prüft, welche der Mitarbeiter eingeloggt sind. Im gleichen Schritt sorgt das System automatisch für eine gleichmäßige Auslastung der verfügbaren Mitarbeiter.

Bestand bereits eine Kommunikation zwischen dem Absender und dem Bearbeiter, wird das ERMS die E-Mail vorrangig demselben Bearbeiter (one face to the customer) zuleiten, sofern dieser verfügbar ist. Ist die E-Mail beim Bearbeiter angelangt, prüft das System, ob weitere E-Mails vom gleichen Kunden vorhanden sind, die mit der gerade zugewiesenen in Verbindung stehen.

Sendet der Kunde also mehrere E-Mails zu einem Vorgang, wird dies vom System erkannt, zu einem Vorgang zusammengefasst und beantwortet („UKF“ = ungeduldiger Kunde Feature). Hat der Kunde mehrere E-Mails mit unterschiedlichen Anforderungen gesendet, werden diese separat beantwortet. E-Mail Dubletten werden bereits im Eingangsprozess aussortiert.

4. E-Mail Beantwortung

Aufgrund der Inhaltserkennung schlägt das ERMS dem Bearbeiter automatisch Antwortmodule in der richtigen Sprache vor, die dieser per Mausklick in seine Antwort einfügt. Mehrere Antwortmodule können dabei kombiniert und durch Freitext ergänzt werden. Dies bietet nicht nur den Vorteil der schnelleren Bearbeitung, sondern ermöglicht auch eine zentrale Qualitätssicherung und Aktualisierung aller Antwortmodule.

Die nachfolgende Abbildung 2-3 zeigt den Workflow eines ERMS aus Sicht des Bearbeiters (Agenten).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-3: E-Mail Workflow aus Sicht des Bearbeiters

VERA und Mediatrix von ITyX und das ERM von inexso arbeiten mit verschiedenen Anwendergruppen, die unterschiedliche Rollen innerhalb des Systems übernehmen. Sowohl jede Gruppe als auch jeder Bearbeiter kann mit spezifischen Systemrechten ausgestattet werden. Die im System definierten Gruppen sind beliebig erweiterbar.

Somit hat der Bearbeiter eine Vielzahl von Möglichkeiten (Löschen, interne oder externe Weiterleitung, Rückfragen und Rückstellbox) zur E-Mail Bearbeitung, sofern in seinem Berechtigungsprofil das entsprechende Recht vorgesehen ist.

5. Qualitätsmanagement

Wurde die E-Mail endgültig beantwortet und an den Absender verschickt, sollte ein E-Mail-Management System auch die Möglichkeit bieten, ein unmittelbares Kunden-Feedback zur erhalten. Dies gewährleistet ein automatisch generierter E-Mail Link, durch den der Kunde auf eine Internetseite geleitet wird. Dort kann er Qualität und Geschwindigkeit der erhaltenen Antwort bewerten und seine Zufriedenheit zum Ausdruck bringen.

Die Abfragekomponenten zum Kunden-Feedback sind frei konfigurierbar, es können auch andere Fragen eingestellt werden. Dieses Instrument dient dem permanenten Qualitätsmonitorring und gibt nicht nur innerhalb kürzester Zeit Auskunft über die erreichte Servicequalität, sondern dient auch als Basis für das Erstellen verschiedenster Statistiken. Zusätzlich wird dem Kunden über das Qualitätsmanagement eine Nachverfolgung seiner E-Mails ermöglicht. Dieses System arbeitet vergleichbar wie der „Paket-Tracker“ von UPS.

2.2 Merkmale von ERMS-Workflows gegenüber herkömmlichen Systemen

Im Rahmen des beschriebenen Workflows treten die Unterschiede zwischen spezialisierten ERMS und herkömmlichen E-Mail-Systemen (Lotus Notes, Outlook, etc.) deutlich zutage:

- das automatische Auslesen und Zuordnen der E-Mail an den richtigen Agenten,
- die Eliminierung unproduktiver E-Mails,
- Inhaltserkennung und Vorschlag der Antwortbausteine,
- das integrierte intelligente Ressourcenmanagement,
- der eindeutige Status jeder E-Mail und
- die bis ins Detail geregelte Verarbeitung.

Darüber hinaus liefert ein ERMS eine Vielzahl statistischer Daten und Auswertungen, die sowohl die Qualität der Verarbeitung belegt, als auch die effiziente weitere Planung und Steuerung ermöglicht. Gezieltes E-Mail Response Management ist demnach die Lösung und Gewährleistung eines optimalen Kundenservices über den Kanal E-Mail (Ausführlicher zu den Systemunterschieden vgl. Punkt 3.)

2.3 Grundfunktionen

Jedes ERMS besteht immer aus einzelnen Modulen für die Kommunikation. Diese sind mit den einzelnen Mail­servern, zum Abrufen und Senden von E-Mails, für Inhaltsanalyse und Kategorisierung, für die Automati­sierungsfunktionen, die Steuerung des Workflows, Reporting und hierarchische Benutzerverwaltung, verbunden.

Die Module sind als Serverdienste eingerichtet. Alle Daten liegen in einem Datenbankmanagement­system (DBMS).

Ein erster und wesentlicher Vorteil einer strukturierten Bearbeitung der E-Mails besteht in der vollständi­gen Dokumentation aller ein- und ausgehenden E-Mails. Eingangsmails werden aus den zugeordneten externen Postfächern vom entsprechenden Serverdienst auf dem Posteingangsserver abgeholt, in einen internen Vorgang umgewandelt und an das Analysemodul weitergereicht.

Dann wird versucht, den Absender mittels vorhandener Daten zu identifizieren; i.d.R. wird eine automa­tische Empfangsbestätigung versandt. Das System erkennt, ob es sich um eine neue E-Mail oder um eine Antwort zu einem bereits bestehenden Vorgang handelt. Während der gesamten Bearbeitung ist der Vorgang offen, nach Fallabschluss wird er geschlossen.

Im Analysemodul werden die E-Mails nach zuvor festgelegten Regeln analysiert und kategorisiert - hier reicht die Spanne der Möglichkeiten von einer reinen Schlagworterkennung über Methoden der künstlichen Intelligenz, die selbst Satzzusammenhänge und Verneinungen erkennen bis hin zur kognitiven Intelligenz (Verfahren, die Inhalte im menschlichen Sinne verstehen).

Aufbauend auf dem Ergebnis dieser Analyse wird der Workflow gesteuert und der erstellte Vorgang in einer Warteschlange (Queue) zur manuellen Bearbeitung - evtl. mit Hilfestellung durch bereitgestellte Textbausteine (Wissensbasis bzw. Knowledge Base) - abgelegt oder vollautomatisch beantwortet und geschlossen.

In der Warteschlange werden die Bearbeitungs- bzw. Liegezeiten des Vorgangs überwacht und können mit Alarmfunktionen versehen werden, die bei Überschreiten definierter Schwellwerte beispielsweise eine Eskalation auslösen. Damit ist die Einhaltung zugesicherter Reaktionszeiten (Service Level) möglich.

Die manuelle Bearbeitung des Vorgangs findet in einer Clientumgebung statt. Dies ist entweder ein applikationseigener Client mit allen notwendigen Bearbeitungshilfen (vgl. Abbildung 2-4) oder ein erweiterter Standardmailclient wie MS Outlook mit evtl. eingeschränkter Funktionalität. Es besteht immer die Möglichkeit, den Vorgang intern (an andere Agenten) oder extern (an Empfänger, die nicht mit dem ERMS arbeiten) weiterzuleiten (zum Thema: Kollaboration, siehe auch Kapitel 2.8.2).

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-4: Applikationseigener Client am Beispiel novomind iMAIL™

Die Bearbeitung von offenen Vorgängen (Mail, Brief, Fax, …) kann erzwungen werden, z.B. dadurch, dass der Agent solange keine neuen Zuteilungen erhält, wie er noch unbearbeitete Vorgänge in seinem persönlichen Postfach hat. Im Zusammenhang mit den bereits erwähnten Alarmfunktionen ist so eine vollständige Bearbeitung bzw. Abarbeitung aller Vorgänge sichergestellt. Abgeschlossene Vorgänge sollten nach einer frei konfigurierbaren Zeit durch das System archiviert werden. Diese Eskalations- und Archivierungsprozesse können u.a. bei Mediatrix von ITyX für jede Themenkategorie (Queue) separat eingestellt und bei laufendem Betrieb angepasst werden.

Als Automatisierungsfunktionen stehen der automatische Versand von Empfangsbestätigungen, automatisch generierte Antwortvorschläge, automatische Zwischenbescheide, sowie die Möglichkeit zur vollautomatischen Antwort ohne Eingriff eines Agenten zur Verfügung. Insbesondere der Einsatz der vollautomatischen Antwortfunktion bedingt eine vorherige äußerst präzise und vollständige Erkennung des Inhalts der E-Mail.

Der gesamte ein- und ausgehenden E-Mail-Verkehr wird im System dokumentiert und die Informationen darüber stehen neben verschiedenen anderen Statistiken im angeschlossenen Reportingmodul zur Verfügung. Dies geht von reinen Daten über den Mailverkehr, über den Bearbeitungsstand und der Verwendung von Kategorien bis hin zur Auslastung usw.. KANA Response, Attensity Respond, ITyX Mediatrix oder novomind iMAIL™ liefern Dutzende vorkonfigurierter Reports mit dem System aus, RightNow sogar Hunderte. Die Analysekonsole von RightNow liefert auch alle notwendigen Werkzeuge, um die vorhandenen Reports anzupassen oder um Neue zu erstellen. Ein zusätzliches Reportingwerkzeug ist somit obsolet. Die Reporte können jederzeit durch eigene ergänzt werden, da hier mit Standardtools auf Standard Datenbankservern gearbeitet wird. Eine integrierte Benutzerverwaltung sichert den Zugriff auf die entsprechenden Postfächer anhand der den jeweiligen Agenten zugewiesenen Berechtigungen. inexso bietet vom Kunden frei konfigurierbare Reports.

Abbildung in dieser Leseprobe nicht enthalten

Abb. 2-5: RightNow Analytics

Diese kurz beschriebenen Funktionen sind absoluter Standard und sollten in jedem Falle zur Verfügung stehen.

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Details

Titel
E-Mail Response Management (ERM) & Multichannel-Systeme. Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice
Untertitel
Effektive, sytemgestütze und gesetzeskonforme Bearbeitung von E-Mails in Unternehmen (10. überarbeitete Auflage 2021)
Autor
Jahr
2010
Seiten
77
Katalognummer
V154085
ISBN (eBook)
9783640666706
ISBN (Buch)
9783640666843
Dateigröße
3691 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
E-Mailresponsemanagement, automatisierte E-Mailbearbeitung, inbound-E-Mail, KANA, E-Service
Arbeit zitieren
Holger Haseney (Autor:in), 2010, E-Mail Response Management (ERM) & Multichannel-Systeme. Einsatzbereiche, Funktionen und Optimierungsansätze im webbasierten Kundenservice, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/154085

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