M-Commerce bei der Helsana

Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung und Grundlagenteil
1.1 Unternehmen
1.2 System der Schweizer Krankenversicherungen
1.3 M-Commerce
1.4 Mehrkanalstrategien im Sinne von Multiple Channel-Retailing und Multi-Channel-Retailing

2. Ausgangvoraussetzungen und strategischer Stellenwert

3. Ziele des Projektes im Zusammenhang mit CRM

4. Beurteilung des Projekterfolgs

5. Ergänzende Maßnahmen aus heutiger Sicht

Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Mobile Tagging

1. Einleitung und Grundlagenteil

In den vergangenen Jahren wurden die internen und externen Informations- und Kommunikationsprozesse von Unternehmen zunehmend durch elektronische Informations technologien unterstützt und haben erheblich an Bedeutung gewonnen. Wie kein anderer Begriff beherrscht Mobile Commerce die Schlagzeilen der letzten Monate. Doch was steckt dahinter? Etwa ein neuer „Hype“, welcher dazu dienen soll, die abstürzenden Kurse der New Economy Firmen wieder mit Fantasie zu erfüllen? Oder einfach nur ein weiterer Entwicklungsschritt auf dem Weg in die total digitalisierte Ökonomie?^[1]

Die folgende Fallstudie befasst sich mit dem Versuch der Schweizer Krankenversicherung Helsana, durch den Einsatz von Mobiltechnologien, neue Kunden zu gewinnen.

Zur Veranschaulichung und zum besseren Verständnis geht der Bearbeitung der Fallstudie zunächst ein Grundlagenteil voran, welcher Hintergrundinformationen der Thematik vermittelt.

1.1 Unternehmen

Als größter Krankenversicherer der Schweiz zählt die Helsana-Gruppe gegenwärtig 1,97 Millionen Versicherte. Durch die Fusion der ehemaligen Krankenkassen Helvetia und der Artisana entstand im Jahre 1997 die Helsana Versicherungen AG. Mit über 3100 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist es das Anliegen der Helsana-Gruppe, Menschen gegen die finanziellen Folgen von Krankheit und Unfall bei Mutterschaft und im Alter zu versichern. Dadurch kann das Unternehmen Prämieneinnahmen von mehr als fünf Milliarden Schweizer Franken erzielen.

Im Rahmen einer so genannten Multimarkenstrategie, bearbeiten die der Helsana-Gruppe zugehörigen Krankenversicherer Helsana, Progrès, Sansan, Avanex, Aerosana und maxi.ch als Untermarken unterschiedliche Zielgruppen mit entsprechend maßgeschneiderten Produkten und Dienstleistungen. Diese Gesellschaften treten somit auch mit einem weitgehend eigenständigen Erscheinungsbild in der Öffentlichkeit auf.^[2]

Die Progrès Versicherungen AG, als hundertprozentige Tochtergesellschaft der Helsana, versichert 271.000 Menschen in der Schweiz und erzielte 2008 Prämieneinnahmen von rund 650 Millionen Schweizer Franken. Das Unternehmen wurde 1903 als regional tätiges Unternehmen gegründet und dehnte seine Geschäftstätigkeit Anfang der 1990er Jahre auf die ganze Schweiz aus.^[3]

Im Gegensatz zur Helsana bietet die Progrès nur Standardprodukte im Bereich der obligatorischen Krankenversicherung an. Außerdem unterscheidet sich die Progrès hinsichtlich ihres modernen jugendlichen Images, welches hauptsächlich auf junge Versicherte abzielt, von ihrer Muttergesellschaft Helsana^[4].

1.2 System der Schweizer Krankenversicherungen

Das Schweizer Netz der Krankenkassen setzt sich aus 94 Versicherern zusammen.

Jede in der Schweiz wohnhafte Person muss sich versichern. Hierbei kann der Versicherte seinen Krankenversicherer frei wählen. Die Krankenkassen sind gesetzlich dazu verpflichtet, jeden Antragsteller, welcher im Tätigkeitsbereich der jeweiligen Kasse einen Wohnsitz hat, in die Grundversicherung aufzunehmen. Für die Zusatzversicherung, d.h. alle Leistungen, die über die obligatorische Grundversicherung hinausgehen, bleibt es den Versicherern hingegen überlassen, welche Verträge sie mit wem abschließen möchten.

Aus diesem Grund ist es auch möglich, dass Antragsteller abgewiesen werden, bzw. Prämien individuell festgelegt werden.

Das Gesundheitswesen der Schweiz unterliegt dem Prinzip der Managed Care. Dieser Begriff steht für ein System der Gesundheitsvorsorge, dass die Qualität der Versorgung, die Kosten dieser Versorgung und den Zugang zur Versorgung steuern soll. Infolgedessen sollen Angebot, Nachfrage und Finanzierung nicht völlig unabhängig voneinander sein. Ansonsten würde sich jeder Patient stets die beste Behandlung ohne Rücksicht auf Kosten aussuchen und jeder Arzt sich die für ihn lukrativste Behandlungsmethode aussuchen. Dies ist möglich, da die Allgemeinheit die Kosten trägt. Sobald die Kasse nicht mehr leisten kann, erhöhen sich für die Allgemeinheit die Prämien. Folgen sind nicht selten Kostenexplosionen. Um diese zu verhindern, soll die „gesteuerte Fürsorge“ z.B. über die Zahlung eines Selbstbehaltes erfolgen^[5]. Eine solche Kostenbeteiligung setzt sich zum einen aus einem festgelegten Jahresbetrag sowie einem Selbstbehalt von 10% bei jeder Arzt- oder Medikamentenrechnung zusammen. Erst wenn die Behandlungskosten einen bestimmten Betrag überschreiten, kommt die Kasse für die anfallenden Kosten auf.

1.3 M-Commerce

„M-Commerce bezeichnet jede Art von geschäftlicher Transaktion, bei der die Transaktionspartner im Rahmen von Leistungsanbahnung, -vereinbarung oder -erbringung mobile elektronische Kommunikationstechniken, in Verbindung mit mobilen Endgeräten, einsetzten.^[6]

Auch gemäß Recklies besteht der Sinn und Zweck von M-Commerce darin, Informationen zu verteilen und letztendlich Geschäftsabschlüsse in mobiler Form anzubieten. Somit eröffnet der Mobilfunk klassischen Medien Möglichkeiten Nutzer mit unterschiedlichen Informationsdiensten zu versorgen und über die Content-Wiederverwendung auch Geld zu verdienen.^[7]

Aber auch Dienstleistungen können mit Hilfe mobiler Endgeräte in Anspruch genommen werden, genauso wie Waren bestellt und geliefert werden können, sofern diese in digitaler Form vorliegen.

Solche computergestützte mobile Anwendungen ermöglichen den ortsungebundenen Zugang zu Informationen und eröffnen damit Chancen einer interaktiven Verknüpfung von realer und virtueller Welt. “Konvergenz der Medien“ lautet hier das Schlagwort.^[8]

Aufgrund der weiten Verbreitung des Mobiltelefons betont auch die Webagency das große Potential für M-Commerce in Europa.

Die Prognosen, welche Umsätze im Bereich M-Commerce künftig realisiert werden, können als äußerst optimistisch bezeichnet werden. So sprechen renommierte Marktforschungsinstitute wie Durlacher Research von einem Marktvolumen von bis zu 50 Milliarden Dollar.^[9]

Als konkretes Beispiel des Mobile Commerce kann das Bezahlen per Handy genannt werden. Beispielsweise die Firma Paybox bietet diesen Service bereits in rund 300 Taxen in Frankfurt an. Bei diesem Service ruft der Taxifahrer bei der Firma Paybox an, gibt die Mobilfunknummer seines Kunden an und fordert den Betrag an. Die Firma Paybox wiederum ruft den Kunden an, wiederholt den Zahlungsempfänger, dieser bestätigt die Transaktion durch Eingabe einer PIN. Das Geld wird schließlich per Lastschrift vom Konto des Kunden durch Paybox eingezogen und an den Taxifahrer weitergeleitet.

Auch nach Laudon werden in Zukunft immer mehr Unternehmen drahtlose Netzwerke in Anspruch nehmen um Kosten zu sparen, die Flexibilität zu erhöhen und um Produkte und Dienstleistungen zu erschaffen.

Mobile Commerce stehen neben zahlreichen Möglichkeiten gleichzeitig aber auch Einschränkungen gegenüber. Zum Beispiel sind Handys aufgrund ihres Formats nicht praktikabel um komplexe, mit vielen Eingaben versehene Anwendungen zu tätigen. Interessanter wären in dieser Hinsicht mobile Dienste für den Bereich PDA, welche größere Bildschirme haben und mit größeren Eingabetasten versehen sind.^[10]

[...]

^[1] vgl. Webagency (2008)

^[2] vgl. Helsana AG (2008)

^[3] vgl. Progres.ch (2009)

^[4] vgl. Reichhold, Schierholz et al (2004), S. 5

^[5] vgl. ESS Europe (2005)

^[6] Turowski (2004), S.1

^[7] vgl. Recklies (2009)

^[8] vgl.NA Presseportal (2006)

^[9] vgl. Webagency (2009)

^[10] vgl. Laudon (2006), S.303 ff.