Call Center und Stress

Inhalt

1. Einführung

2. Call Center, Call Center Agent und die Arbeit des Call Center Agenten
2.1 Die Begriffe ,,Call Center" und ,,Call Center Agent"
2.2 Die Arbeit des Call Center Agenten

3. Grundlagen und Modelle der Stressforschung
3.1 Stress
3.2 Stressoren
3.3 Stressreaktionen

4. Der Call Center Agent und Stress
4.1 Potentielle Stressoren des Call Center Agenten
4.1.1 Arbeitumgebung und Ergonomie
4.1.2 Softwareergonomie
4.1.3 Stimmspezifische Belastungen
4.1.4 Management, Kontrolle und Leistungsdruck
4.2 Stressabbau durch organisatorische Strukturen

5. Zukunftsblick und Wertung
5.1 Zukunftsblick
5.2 Wertung

6. Literatur

1. Einführung

Am 18.11.2005 berichtet der telepublic Verlag auf seiner Internetseite teletalk, dass Call Center wichtiger Wachstumsmotor auf dem deutschen Arbeitsmark bleiben. 4.600 Unternehmen beschäftigen in 5.600 Call Centern mehr als 350.000 Mitarbeiter, sagt Manfred Stockmann, der Präsident des Call-Center-Forums. Seiner Einschätzung nach werden in den kommenden fünf Jahren weitere 80.000 Jobs dazukommen. Schon heute sei damit jeder 100. Erwerbstätige in Deutschland im Call Center beschäftigt.1

Dieser fortdauernde Anstieg an Arbeitnehmern in Call Centern erfordert, dass wir den Arbeitsplatz des Call Center Agenten genauer unter die Lupe nehmen und uns mit potentiellen Stressoren und möglichen Problemen für die physische und psychische Gesundheit in diesem Beruf auseinandersetzen.

Im Folgenden beschäftigen wir uns mit der Frage, was Stress ist, wie er entsteht, welchen Stressoren Call Center Agenten ausgesetzt sind, wie diese wirken und was wir präventiv und korrektiv dagegen tun können.

2. Call Center, Call Center Agent und die Arbeit des Call Center Agenten

2.1 Definition des Begriffes ,,Call Center" und ,,Call Center Agent"

Call Center kommen überall dort vor, wo Beratung, Service und Verkauf über das Telefon abgewickelt wird. Das Call Center ist eine technische Organisationseinheit, die Telefon-arbeitsplätze, kombiniert aus Telekommunikations- und Datenverarbeitungs-Technik, zur Verfügung stellt.

Man unterscheidet zwischen Call Centern, die nur ankommende Telefonate bearbeiten, so genannte Inbound Call Center, und solche, die nur ausgehende Telefonate abwickeln, beispielsweise zum Direkt-Marketing oder zur Neukunden-Gewinnung, so genannte Outbound Center.

Der Call Center Agent ist der Mitarbeiter, der die Anrufe, Faxe oder E-Mails in einem Call Center bearbeitet.

Call Center werden als besonders effizient angepriesen. Allerdings muss berücksichtigt werden, dass die Angestellten, die darin arbeiten unter erhöhtem Stress stehen. Die Anruf-verteilung entspricht im Normalfall nicht dem Arbeitsrhythmus der Angestellten.2

2.2 Die Arbeit des Call Center Agenten

Kennzeichnend für die Arbeit von Call Center Agenten sind die Arbeit am Bildschirm und das ganztägige Telefonieren im Großraumbüro nach überwiegend strengen inhaltlichen und zeitlichen Vorgaben. Daraus ergeben sich besondere Anforderungen und Belastungen für die Beschäftigten. Die Einflussfaktoren sind vielfältig und können sich sowohl positiv als auch negativ auf Gesundheit und Leistungsfähigkeit auswirken.3

3. Grundlagen und Modelle der Stressforschung

3.1 Stress

Stress ist die Bezeichnung für eine spezifische durch äußere Reize (Stressoren) hervorge-rufene psychische und physische Körperreaktion von Tieren und Menschen, die zur Bewältigung besonders gesteigerter Anforderungen befähigt.

Das Wort stress (engl.: Druck, Anspannung) stammt ursprünglich nicht aus der Psychologie, sondern aus der Werkstoffkunde und bezeichnet den Zug oder Druck auf ein Material. 1936 wurde er durch den Zoologen Hans Selye aus der Physik entlehnt um eine „unspezifische Reaktion des Körpers auf jegliche Anforderung“ zu benennen. Im Laufe der Zeit wurde es auf „stress“ mit der Bedeutung Druck, Anspannung, Zug verkürzt. Der Materialstress kann zum Beispiel zu Materialermüdung führen.

Eigentlich versteht man unter Stress die Auswirkungen (Symptome), die durch auslösende Faktoren, den Stressoren, entstehen. Stressoren können z.B. physikalischer Natur sein (Kälte, Hitze, Lärm, starke Sonneneinstrahlung etc.) oder es handelt sich um toxische Substanzen. So ist Zigarettenrauch für den menschlichen Körper ein Stressor. Auch bestimmte eigene Ein-stellungen, Erwartungshaltungen und Befürchtungen können auf emotionaler Ebene Stressoren sein. Stress ist also die Anpassung des Körpers an diese Stressoren, bzw. seine Reaktion auf diese.

Stress ist individuell. Verschiedene Stresstheorien haben versucht, den Zusammenhang zwischen Stressoren und Stressreaktion darzustellen. Die Modelle sind mit wachsendem Erkenntnisstand zunehmend komplexer geworden. Beispielhaft können benannt werden:

Walter Cannons Stresstheorie, die besagt, dass der Körper blitzartig durch die Herstellung einer "Flucht oder Angriffsbereitschaft" reagiert.

Hans Selyes beschreibt in seiner Theorie das Allgemeine Adaptionssyndrom, das aus drei

Phasen besteht, der Alarmreaktion, der Widerstandsphase und der Erschöpfungsphase. Es stellt die Folgen punktuellen und chronischen Stresses dar. Mit Wahrnehmung eines (jeden) Stressors folgt eine Anpassungsreaktion. Nachgewiesen wurde, dass auf jede Anspannung- eine Entspannungsphase folgen muss, da nur bei ausreichender Erholung ein gleich bleibendes Niveau zwischen Ruhe und Erregung gehalten werden kann. Folgen in kurzen Abständen weitere Stressoren, wächst das Erregungsniveau weiter an.

Die Alarmphase ist durch eine Überaktivierung gekennzeichnet und die Widerstandsphase durch typische psychosomatische Erkrankungen wie Asthma, Hypertonie, Ulcus usw. Die Erschöpfungsphase ist mit Infektanfälligkeit, frühzeitiger Alterung, depressiven Zustände und Ängstlichkeit assoziiert.

Das transaktionale, kognitive Stressmodell von Lazarus, das Grundlage für diese Arbeit ist, betrachtet zusätzlich zu den oben genannten Modellen persönliche Bewertungsebenen. Demnach wird Stress wesentlich von kognitiven Bewertungsprozessen mit bestimmt. Eine Situation kann als Schädigung oder Verlust, als Bedrohung oder als Herausforderung bewertet werden, je nach dem wie eine Person im zweiten Schritt ihre Bewältigungsfähigkeiten und -möglichkeiten bewertet, reagiert sie mit Resignation oder aktiver Bewältigung. Stress ist damit eine Interaktion zwischen der (individuellen) Person und der Umwelt. Es wurde nachgewiesen, dass Stress durch Einstellung und Erfahrung beeinflussbar ist.

Die Feststellungen, die mit dem transaktionalen Stressmodell einhergehen, bilden auch den Ausgangspunkt für Stressbewältigungstechniken. Stress zeigt sich in kognitiven, emotionalen, muskulären, vegetativ-hormonellen und sozialen Reaktionen. Entsprechende Stress-bewältigungstechniken dämpfen die Reaktionen bzw. versuchen, diese erst gar nicht entstehen zu lassen.4

3.2 Stressoren

Stressoren, äußere Reize, die den Stress hervorrufen, können unterschiedlicher Natur sein. Physikalische Stressoren wie Lärm, Dreck oder unangenehme Gerüche, arbeits-organisatorische wie Schicht-, Akkordarbeit, Zeitdruck, Kontrolle, Einführung neuer Technologien, fehlende Gestaltungsmöglichkeiten und soziale wie zwischenmenschliche Ärgernisse, Konflikte und Spannungen der Mitarbeiter untereinander können Stress verursachen.5

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