Bestimmung der Dienstleistungsqualität


Hausarbeit, 2002

12 Seiten, Note: 2,3


Leseprobe


Inhaltsverzeichnis

1. Einleitung

2. Definitionsansätze
2.1 Definitionen der Dienstleistung
2.2 Definitionen der Qualität

3. Dienstleistungsqualität

4. Qualitätsstrategien für Dienstleistungen

5. Operative Umsetzung der Qualitätsstrategien

6. Messung der Dienstleistungsqualität

7. Schlußwort

8. Quellenverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abb.1 Verfahren zur Messung von Dienstleistungsqualität

1. Einleitung

In der heutigen Zeit ist die wachsende Bedeutung des tertiären Sektors in den Industrieländern unumstritten.

Allein der Dienstleistungssektor machte in Deutschland 1999 einen Anteil an der Bruttowertschöpfung von 68 % aus und beschäftigte in der Zeit 63 % der Erwerbstätigen.[1]

Man kann jedoch davon ausgehen, das sich diese Zahl bis heute wahrscheinlich erhöht hat und weitere Zuwachsraten zu verzeichnen sein werden.

Die konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen sind die Immaterialität, die Integration des externen Faktors, die Simultaneität von Produktion und Verwertung, der direkte Kontakt zwischen Anbieter und Nachfrager, die Standortgebundenheit, die Individualität sowie die Unfähigkeit der Lagerung und des Transports.[2]

2. Definitionsansätze

2.1 Definitionen der Dienstleitung

- potentialorientierte Dienstleistungsdefinition: Dienstleistungen sind das durch Menschen oder Maschinen geschaffene Potential eines Dienstleitungsanbieters, Leistung beim Dienstleistungs-nachfrager zu erbringen.[3]
- prozeßorientierte Dienstleistungsdefinition: Dienstleistung ist eine Tätigkeit, ein Prozeß bzw. ein Vorgang der Leistungserstellung zur Bedarfsdeckung Dritter, wobei die Synchronisation von Produktion und Absatz (sogenanntes „Uno-actu-Prinzip“) im Mittelpunkt steht.[4]
- ergebnisorientierte Dienstleistungsdefinition: Dienstleistungen sind immaterielle Güter, die das Ergebnis eines Prozesses der Dienstleistungserbringung darstellen.[5]

2.2 Definitionen der Qualität

- Qualität ist die Beschaffenheit einer Einheit bezüglich ihrer Eignung, festgelegte oder vorausgesetzte Erfordernisse zu erfüllen.[6]
- Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Methoden eines Produktes oder einer Tätigkeit, die sich auf deren Eignung zur Erfüllung gegebener Erfordernisse bezieht.[7]
- Güte von Produkten und Prozessen in Betrieben.[8]

3. Dienstleistungsqualität

M. Bruhn definiert die Dienstleistungsqualität als „Fähigkeit eines Anbieters , die Beschaffenheit einer primär intangiblen und der Kundenbeteiligung bedürfenden Leistung aufgrund von Kundenerwartungen auf einem bestimmten Anforderungsniveau zu erstellen“.[9]

Die Dienstleistungsqualität wird also aus der Summe der Eigenschaften von Dienstleistungen und deren Eignung, bestimmten Erfordernissen bzw. Anforderungen gerecht zu werden bestimmt.

Bei der Bestimmung der Dienstleistungsqualität ist das Dreiecksverhältnis aus den Anforderungen aus Sicht der Kunden, der Wettbewerber sowie des eigenen Unternehmens unbedingt zu berücksichtigen.[10]

4. Qualitätsstrategien für Dienstleistungen

Es gibt verschiedene Arten von Qualitätsstrategien, die unterschiedliche Richtungen aufzeigen, wie es möglich ist, Qualität von Dienstleistungen zu schaffen.

Im Rahmen der strategischen Unternehmensplanung ist häufig auf die Bedeutung von Qualitäts-strategien hingewiesen worden. So wurde die Qualität auch in der PIMS-Datenbank (PIMS= Profit Impact of Market Strategy), als Erfolgsfaktor analysiert. Hierbei konnten folgende Vorteile einer hohen Servicequalität gegenüber der Konkurrenz bei einer Untersuchung von mehr als 3000 strategischen Geschäftseinheiten[11] festgestellt werden: hohe Kapitalverzinsung, hohe Umsatzrendite, höhere Preise, höherer Marktanteil, bessere Marktanteilsveränderung und niedrigere relative direkte Kosten.[12]

Vier Qualitätsstrategien, die ich im folgenden einmal herausgestellt habe, sind durch diverse Einzelmaßnahmen umzusetzen, wobei es nach Ansicht von Heribert Meffert besonders auf das Dienstleistungsmarketing ankommt:

- Bei der marktgerichteten Qualitätsstrategie konzentriert man sich auf qualitätsbewußte Kundensegmente und auf die Qualitätsdifferenzierung für unterschiedliche Teilmärkte.
- Bei der kundengerichteten Qualitätsstrategie werden unsichtbare Dienstleistungssegmente sichtbar gemacht, Dienstleistungen modifiziert, Qualitätserwartungen der Kunden gelenkt sowie die Individualisierung der Industrialisierung von Standardleistungen gegenübergestellt.
- Bei der mitarbeitergerichteten Qualitätsstrategie werden neue Leistungsangebote zur Verbesserung des Wertschöfungsanteils durch die Mitarbeiter entwickelt und die Leistungsstandards der Mitarbeiter verbessert.
- Bei der unternehmensgerichteten Qualitätsstrategie wird eine Qualiätskultur im Unternehmen geschaffen sowie eine Kontrolle der Leistungsqualität nach Standards durchgeführt.

[...]


[1] Statistisches Bundesamt (1999)

[2] vgl. Herrman, A. (o.J.), S. 5

[3] Meyer/ Mattmüller (1987), S. 187

[4] Berekhoven (1983)

[5] Entgelter (1979), S. 36

[6] DIN 55350 - Deutsches Institut für Normung e.V. , Teil 11, S. 3, Nr. 5, (Mai 1987)

[7] Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. , (1993)

[8] Schneck, O. – Lexikon der Betriebswirtschaft (1998), S. 599

[9] Bruhn (1997b), S. 27

[10] Bruhn M./ Stauss B. (1999), S. 30

[11] Barzen/ Wahle (1990), S. 100

[12] vgl. Luchs/ Neubauer (1986), S. 55 ff.

Ende der Leseprobe aus 12 Seiten

Details

Titel
Bestimmung der Dienstleistungsqualität
Hochschule
Duale Hochschule Baden-Württemberg, Stuttgart, früher: Berufsakademie Stuttgart  (Industrie/ DLM)
Veranstaltung
DL-Marketing
Note
2,3
Autor
Jahr
2002
Seiten
12
Katalognummer
V15507
ISBN (eBook)
9783638205962
ISBN (Buch)
9783638776240
Dateigröße
696 KB
Sprache
Deutsch
Schlagworte
Bestimmung, Dienstleistungsqualität, DL-Marketing
Arbeit zitieren
Michael Gottheil (Autor:in), 2002, Bestimmung der Dienstleistungsqualität, München, GRIN Verlag, https://www.grin.com/document/15507

Kommentare

  • Noch keine Kommentare.
Blick ins Buch
Titel: Bestimmung der Dienstleistungsqualität



Ihre Arbeit hochladen

Ihre Hausarbeit / Abschlussarbeit:

- Publikation als eBook und Buch
- Hohes Honorar auf die Verkäufe
- Für Sie komplett kostenlos – mit ISBN
- Es dauert nur 5 Minuten
- Jede Arbeit findet Leser

Kostenlos Autor werden