Neue Vertriebswege von touristischen Leistungen

Inhaltsverzeichnis

Einleitung

1. Die grundlegenden Veränderungen im Touristik-Vertrieb

2. Internet
2.1 Die Geschichte des Internet und der heutige Nutzen
2.2 Tourismuswirtschaft im Internet
2.3 Touristische Anbieter
2.3.1 Reiseportale
2.3.2 Reiseveranstalter
2.3.3 Airlines
2.3.4 Deutsche Bahn
2.3.5 Hotels und Hotelketten
2.3.6 Mietwagen
2.3.7 Destinationen, Fremdenverkehrsämter, Touristikverbände, Marketinggesellschaften
2.3.8 Bewertung

3. Teleshopping
3.1 Die Entstehung von Teleshopping und Definition
3.2 Rechtliche Rahmenbedingungen
3.3 Touristische Anbieter im TV
3.3.1 Reisesendungen der konventionelle TV-Sender
3.3.2 Reiseshopping- Sender am Beispiel „Sonnenklar“
3.3.3 Bewertung

4. Callcenter
4.1 Der Begriff des ,,Callcenters" und des ,,Callcenter Agents"
4.2 Historischer Hintergrund
4.3 Einsatz von Callcenter in der Touristik
4.3.1 Callcenter bei Airlines am Beispiel Lufthansa
4.3.2 Callcenter bei Reiseveranstalter und im Reisebüro
4.3.3 Bewertung

5. Der aktuelle Stellenwert der neuen Vertriebsmedien im Touristik – Vertrieb.

Ehrenwörtliche Erklärung

Einleitung

Durch die hohe Entwicklung der elektronischen Medien gibt es immer neue Möglichkeiten des Vertriebes von touristischen Leistungen. Kaum eine andere Branche hat den Verkauf ihrer Produkte in den letzten zwanzig Jahren Ihre Verkaufsstrategie strukturell so drastisch auf elektronische Medien verlagert, wie die Tourismusbranche. Bis Mitte der siebziger Jahre war die manuelle Reservierung über Telex, Telefon und Fax typisch für die Touristik. Die Ausnahme sind Airlines, sie arbeiten schon länger mit elektronischen Medien.

Ende der Siebziger Jahre wurden diese elektronischen Systeme geöffnet und ausgebaut. Weitere Leistungsanbieterkategorien kamen hinzu, so dass bald auch Pauschalangebote, Hotels und Mietwagen über das Computer Reservierungs-System (CRS) buchbar waren.
Gegenwärtig wird ein großer Anteil aller Buchungen über den Weg dieser elektronischen Reservierung durchgeführt. Jedoch gibt es noch viele andere Möglichkeiten des Vertriebes, wie das Internet, Teleshopping und Callcenter. Auf die Auswahl von Möglichkeiten soll in dieser Arbeit näher eingegangen werden.

1.Die grundlegenden Veränderungen im Touristik Vertrieb

Vor etwa zehn Jahren waren freie, veranstalterunabhänige Reisebüros und Reisebüroketten weitverbreitet und durchaus üblich. Doch die Ansprüche der Kunden und die des Marktes veränderten sich rasch. Somit mussten sich die Reisebüros weiterentwickeln und ihre Produktpalette vergrößern, um am Markt bestehen zu können. Dies war nötig, aufgrund der Veränderung im Kundenbereich, das heißt die Ansprüche an den Pauschalurlaub wurden individueller. Lag bisher die Nachfrage in der einfachen Pauschalreise, so verlangen die Kunden heute mehr Individualität z.B. Wellness, Erlebnis- und Aktivurlaub. Somit war es von großem Vorteil die Produktpalette so zugestalten, dass jeder Wunsch des Kunden erfüllt werden konnte.

Aus diesem Grund bildeten sich in den letzten zehn Jahren Kooperationen und Franchise Systeme heraus. Eine Reisebüro- Kooperation ist eine freiwillige, überbetriebliche und/oder zwischenbetriebliche Zusammenarbeit von selbständigen Reisebüros. Beispiele dafür sind RTK, Best und RMG. Der Hoffnungsträger derzeit ist das Franchising durch die Mischung aus unternehmergeführter Dynamik und zentraler Steuerung. Aus diesem Grund erlebt das Franchise im touristischen Bereich augenblicklich einen „wahren Höhenflug“. Franchising ist eine Sonderform der Kooperation, dabei stellt der Franchise-Geber dem Franchise-Nehmer sein Know how (Steuerung des Unternehmens und Präsentation dem Kunden gegenüber) zur Verfügung, für alle Phasen der Leistungserstellung. Diese Überlassung erfolgt gegen eine Eintrittsgebühr und/oder gegen eine umsatzabhänige Gebühr. Franchise-Systeme sind unter anderem Holidayland, LH-City-Center, Atlas und Derpart.

Reisemittler und Reiseveranstalter nutzen die neuen Vertriebsmedien, wie Internet, Callcenter und Teleshopping, dennoch mit sehr unterschiedlichem Erfolg. Dabei verschwimmen oft die Grenzen zwischen Direktvertrieb, Eigenvertrieb und individuellen Vertrieb.

2.Internet

2.1 Die Geschichte des Internet und der heutige Nutzen

Die Anfänge des Internet gehen auf ein im Jahre 1965 begonnenes Forschungsprojekt im Auftrag des Advanced Research Project Agency (ARPA) des amerikanischen Verteidigungsministeriums zurück, welches die Vernetzung von Computern zum Thema hatte. Ausfallsichere Netzstrukturen und -techniken sollten entwickelt werden, damit der Verlust eines einzelnen Rechners oder einer Fernverbindung innerhalb eines militärisch genutzten Netzwerks keine Lahmlegung des gesamten Netzes zur Folge hatte. So entstand 1969 das APRAnet mit einst vier Rechnern, auf dessen System das Internet noch heute beruht.^[1]

Im Jahre 1987 begann der Aufbau von Netzen in Europa und Australien, das weltweite Internet wurde Realität. 1990 bestand das Internet bereits aus 2000 miteinander verbundenen Netzen und schon über 200.000 angeschlossenen Computern. Zu diesem Zeitpunkt wurde das ARPAnet auf eine schnellere Verbindung aufgerüstet.

Das Internet hat 1995 Zuwachsraten von 15% pro Monat!

Nach Schätzungen der „NUA Internet Surveys“ lag im November 2000 die Zahl der Internet-Nutzer weltweit bei über 407,1 Millionen. In der USA, Kanada und Europa sind zu diesem Zeitpunkt mehr als 280 Millionen Nutzer. Dennoch ist es in Europa nicht gleichweit verbreitet. So nutzt zum Beispiel in Schweden über die Hälfte der Haushalte das Internet, wohingegen es in Spanien gerade einmal 15 % sind.^[2]

Laut einer Studie hat sich das Internet innerhalb weniger Jahre im Alltag seiner Nutzer etabliert. Das zeigt sich beispielweise darin das fast 40 % der Befragten nicht mehr darauf verzichten möchten, je länger sie sich mit dem Medium beschäftigen. Nur etwa 2 % der Befragten halten das Internet für unbedeutend und negativ.^[3]

Das Internet ist als ein selbständiger Markt zu sehen, da er unter anderem auch als ein weiterer Zugang für Vertriebswege zum Kunden genutzt wird. Es bietet vor allem dem Kunden zahlreiche Vorteile, wie Preisvergleich und Informationsbeschaffung.

Eine ganz besondere Bedeutung hat das World Wide Web.

Das World Wide Web, auch WWW oder W3 genannt, ist ein interaktives Informationssystem, das den weltweiten Austausch digitaler Dokumente ermöglicht.“^[4] Inzwischen ist es das am stärksten wachsende System, welches für kommerzielle Angebote den größten Nutzen bringt. Dies liegt unter anderem auch daran, dass es das einzige themenorientierte Informationssystem im Internet ist, welches einfach zu bedienen ist und dem Nutzer schnell Auskunft geben kann.

Bei E-Commerce, wie der Elektronische Handel kurz genannt wird, können alle Waren und Dienstleistungen über öffentliche und private Computernetzwerke angeboten, verkauft und bezahlt werden.

2.2 Tourismuswirtschaft im Internet

Die Tourismuswirtschaft ist der wirtschaftliche Zweig des Tourismus. Tourismuswirtschaft wird weiter an Bedeutung gewinnen, aber sie erlebt auch gleichzeitig einen starken Strukturwandel.

Dies hat verschiedene Ursachen:

- ansteigende Lebenserhaltungskosten
- die Reiseerfahrung nimmt zu und damit die Qualitätsansprüche der Verbraucher
- Reiseentscheidungen werden nicht mehr langfristig geplant, sondern kurzfristig getroffen
- die Mittel/Medien werden immer moderner

Der Wettbewerb wird immer stärker und der betriebswirtschaftliche Faktor ist gefragt wie nie. Insbesondere kleine und mittelständige Unternehmen stehen vor der großen Aufgabe ihre Organisation, Marketing und Vertrieb auf den Stand des Informationszeitalters zu bringen.

Das Internet ist für den Kunden eine Informationsquelle, wo er sich über bestimmte Themen, wie Kultur oder Geschichte des Reiselandes informieren kann. Für touristische Anbieter dient es als Vertriebskanal und ist zur Neukunden- Gewinnung und – Bindung geeignet.

Die Tourismuswirtschaft im Internet und die daraus folgenden Probleme für Nutzer und Reisebüros soll in diesem Absatz näher erläutert werden.

Es sind immer mehr touristische Angebote im Internet zu finden, es reicht nicht mehr aus eine reine Vakanzabfrage im Internet anzubieten. Der Markt fordert ein umfangreiches Informationsangebot.

Dem Nutzer sollen alle erforderlichen Informationen bereit stehen, wie zum Beispiel Hinweise über das Reiseziel, das Wetter oder auch diverse Ausflugsmöglichkeiten der jeweiligen Destination. Ebenso zum Vorteil kann ein Erfahrungsaustausch mit anderen Reisenden sein, zum Beispiel in Form eines Chat oder eines Forums.

Auch ist zu beachten, dass je einfacher die Reiseprodukte, umso weniger Informationen sind erforderlich dem Kunden das Produkt näher zu bringen. Das bedeutet gute Chancen für den Vertrieb im Netz. Zu den einfachen Produkten zählen Flugtickets, Bahnfahrkarten, Autovermietungen und Hotelübernachtungen. Pauschalreisen dagegen sind online noch schlecht zu verkaufen. Ein Grund könnte hierfür der emotionale Charakter des Urlaubes sein. Der Kunde zieht den persönlichen Kontakt zum Reisebüro vor, weil ihm dort das Gefühl von kompetenter, ausführlicher Beratung, Sicherheit und Vertrauen entgegen gebracht wird.

Ein entscheidendes Problem von Seiten der Nutzer ist immer noch die Akzeptanz der Zahlungswege im Internet. Dies ist eines der größten Probleme bei der Vermittlung von touristischen Leistungen. Eine Lockerung dieser Hemmschwelle könnten eventuelle Kostenvorteile bei Online- Buchungen mit sich bringen, wie bereits beim bewährten Online - Banking zu beobachten ist. Natürlich müssen auch mehr Sicherheiten der persönlichen Daten und der Zahlungsmodalitäten gegeben werden. Ein Weg dafür wäre z.B. das Abfragen der persönlichen Daten übers Telefon, was dem Kunden eventuell mehr Sicherheit vermittelt. Dem Nutzer dient das Internet immer intensiver zur Informationsbeschaffung. Der entscheidende Schritt, die Buchung über Internet, wird oft nur sehr zögerlich getätigt. Die Akzeptanz der Reisebüros gegenüber diesem neuen Vertriebsweg, ist abhängig von der möglichen Umsatzsteigerung. Entscheidend für Reisebüros wird das Geschick im Umgang mit den elektronischen Vertriebssystemen sein.

Das Internet dient auch den Mitarbeitern eines Reisebüros zu einer detaillierteren Informationsbeschaffung und somit zu einer besseren Beratung ihrer Kunden. Doch auch die Reisebüros können das Internet als neuen Vertriebsweg nutzen. Durch eigene Buchungswebsites oder durch Links von/zu den Veranstaltern können Umsatzsteigerungen realisiert werden.

Für die Leistungsträger und Reiseveranstalter ist die Entwicklung der neuen Vertriebsmedien von großem Interesse. Mit dem Direktvertrieb versuchen einige Leistungsträger, vor allem die Flugunternehmen die Provisionszahlungen für die Reisebüros zu umgehen oder zu kürzen und somit mehr Gewinn zu erwirtschaften. Online- Buchungen sind vorallem bei einfachen Bausteinen wie Flüge, Hotels und Mietwagen günstig und teilweise recht schnell zu buchen.

Das Internet hat Vor- aber auch Nachteile.

Die Vorteile des Internet sind:

- jederzeit verfügbar
- keine Bindungen an Ladenschlusszeiten
- großes Angebote und Preisvergleiche
- Zeitersparnis
- Produktinformation und Kontakt zu den Herstellern.

Einige Nachteile des Internet sind:

- teilweise lange Wartezeiten
- Werbebanner
- Links ins Leere
- fehlende Reisesicherheit (Sicherungsschein)
- Zahlungsmöglichkeiten

Im Zahlungsverkehr über das Internet besteht ein großes Risiko sowohl beim Anbieter als auch beim Konsumenten. Während der Anbieter das Risiko einer gesperrten Kreditkarte durch Rückfragen beim Kreditinstitut beseitigen kann, hat der Kunde weitaus größere Risiken zu bewältigen. Er muss dem Händler vertrauen, dass dieser nur den angekündigten Betrag einzieht und das System, auf dem die Daten des Kunden gespeichert sind, vor Hackern geschützt ist. Sicherheitssysteme für Zahlungsmöglichkeiten via Internet werden ständig weiter entwickelt. Bei einigen Veranstaltern wie Neckermann und ITS ist es auch bei einer Online-Buchung möglich über Rechnung zu bezahlen. Der Preis unterscheidet sich jedoch nicht zu dem im Reisebüro angebotenem Katalogpreis, obwohl die Provisionszahlung entfallen.

2.3 Touristische Anbieter

Das Internet hat im vergangenen Jahr im deutschen Reisevertrieb beträchtliche Marktanteile gewonnen. Nach Berechnung des Münchner Institut Ulysses Management stieg der über das Internet erwirtschaftete Umsatz von 2,1 auf 3,0 Milliarden Euro.

Damit bildet das Internet inzwischen mehr als 9% des touristischen Umsatzes, welcher sich aus Umsätzen der touristischen Anbieter, sprich der Reiseveranstalter, der Airlines, der Bahn, der Autovermieter sowie dem Online-Vertrieb der Hotellerie zusammensetzt. Auf diese touristischen Anbieter im Internet soll nun näher eingegangen werden.

2.3.1 Reiseportale

Reiseportale müssen unterschieden werden in Last Minute Reisen und Normalreisen. Anbieter für Last Minute Reisen sind „L´tur“, „billigweg.de“ oder „lastminute.com“. Bei den Normalreisen ist „Opodo“ oder „Expedia“ zu nennen. Anhand von verschiedenen Beispielen soll die Nutzerfreundlichkeit der einzelnen Seiten bewertet werden.

[...]

^[1] Quelle: Brauner, Raible-Besten, Weigert. Internet-Lexikon, Seite VII

^[2] Quelle:http: //www.nua.com

^[3] Quelle:http: //www.w3b.de

^[4] Quelle: http: //www.netlexikon.akademie.de